Selon une étude réalisée par Adobe, les clients sont de plus en plus à la recherche d’une relation humaine dans leur expérience d’achat. Cette tendance a été accentuée par la pandémie de Covid-19, qui a mis en évidence les limites de l’e-commerce et la nécessité de proposer une expérience personnalisée à l’échelle individuelle.

Lors de l’événement Experience Makers 2022 organisé par Adobe le 9 novembre dernier, Christophe Marée a discuté de l’importance de la personnalisation de l’expérience client. Selon lui, il est crucial de se concentrer sur les attentes des consommateurs et de leur offrir une expérience humaine et relationnelle. Les témoignages de grandes entreprises telles que le Printemps, la FDJ et le Crédit Agricole ont confirmé cette tendance. En effet, ils ont tous mis en avant le retour en force de l’importance de l’humain et du relationnel dans l’expérience client.

Il y a un retour de l’humain dans les relations entre les consommateurs et les marques, car les clients sont de plus en plus à la recherche d’une expérience personnalisée avec une marque. Le digital a joué un rôle important dans cette hyperpersonnalisation en utilisant les données collectées sur les consommateurs. Les entreprises sont très riches en données et cherchent à se démarquer en proposant une expérience unique à leurs clients.

Le retour vers le physique, qui n’est pas non plus une révolution totale, s’inscrit dans une démarche visant à trouver quelque chose de plus personnel et authentique dans l’expérience vécue. Les consommateurs ne veulent plus être catégorisés en fonction de leur âge, mais plutôt en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs envies. C’est là que le physique se rapproche du digital, car nous avons besoin de retrouver des personnes qui nous ressemblent, avec qui nous avons des points de similarité importants. Ces similitudes ne se basent pas sur l’âge, mais sur les goûts, les attirances et les modes de consommation.

La prochaine étape pour les marques et les entreprises est de créer une hyperpersonnalisation de masse en temps réel. Pour y parvenir, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion de données efficace.

Pour créer une expérience client la plus personnelle possible, les entreprises doivent être en mesure de collecter, de traiter et de connecter l’ensemble de leurs données. Cela signifie briser les silos et avoir une vue complète du client afin de pouvoir offrir une expérience personnalisée en temps réel.

Pour atteindre cet objectif, il faut être en mesure de connecter tous les silos de données de l’entreprise et de les agréger pour avoir une vue complète du client. Cela nécessite une infrastructure solide et une organisation adaptée pour traiter ces données en temps réel et créer une expérience personnalisée.

Il est également important d’utiliser des outils de création d’expérience pour proposer une expérience qui réponde exactement aux attentes des clients au moment où ils la vivent. En mettant en place une stratégie de gestion de données efficace et en utilisant les outils adéquats, les entreprises peuvent atteindre l’hyperpersonnalisation de masse en temps réel.

Le Real Madrid est l’un des clubs de football les plus célèbres et les plus populaires au monde, avec des millions de fans à travers le globe. L’objectif du club est de créer une expérience hyperpersonnalisée pour chacun de ses fans, qu’elle soit physique ou digitale.

Pour vivre une nouvelle expérience lorsqu’on va au stade du Real Madrid, il est possible de recevoir des offres sur mesure en fonction de nos intérêts. Par exemple, si l’on souhaite acheter le maillot de notre joueur préféré, il est possible de recevoir une offre à ce sujet. Cela permet de créer un lien personnalisé entre le physique et le digital.

Le Real Madrid est une entreprise qui a décidé de suivre cette voie, mais cela représente un défi de taille, car il s’agit de proposer une expérience hyperpersonnalisée à un public de 350 millions de fans. Pour se démarquer de la concurrence, il est important de proposer une expérience unique et de qualité, plutôt que de lutter sur les prix. En effet, se démarquer sur le prix n’est pas une stratégie durable.

L’expérience est donc devenue cruciale pour attirer de nouveaux clients, les fidéliser et se démarquer de la concurrence, quel que soit le nombre de clients. C’est pourquoi le Real Madrid s’efforce de créer une expérience personnalisée et mémorable pour chacun de ses fans.

Le futur de la CDP (Customer Data Platform) sera à l’honneur lors de la prochaine édition de l’Adobe Summit, qui se tiendra au printemps 2023. Selon Christophe Marée, il s’agit d’une étape importante pour améliorer l’interaction avec les consommateurs. Cependant, seulement 25% des entreprises sont capables de réaliser l’unification des données, ce qui signifie que 75% d’entre elles doivent encore se mettre à niveau.

La CDP doit être en temps réel pour être efficace et permettre aux entreprises de prendre des décisions rapidement en fonction des données dont elles disposent. Cela peut se traduire par une meilleure expérience client, ainsi que par une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des consommateurs.

Il est donc essentiel que les entreprises travaillent sur leur stratégie de CDP afin de ne pas être laissées sur le bord de la route. L’Adobe Summit de 2023 sera l’occasion de découvrir les dernières avancées dans ce domaine et de se mettre à jour sur les meilleures pratiques pour réussir à mettre en place une CDP performante.