Le groupe Expedia est attentif aux évolutions de l’environnement du voyage, y compris pour les agences de voyages. Robin Lawther, en charge des partenariats avec les professionnels du voyage, explique comment Expedia permet à ses partenaires de faire face à ces transformations, notamment avec l’IA.

En quoi consiste le programme Expedia TAAP ?

Robin Lawther, VP, Expedia TAAP & Business Development : Expedia TAAP est notre plateforme conçue spécifiquement pour les agences de voyages. Elle les connecte à l’ensemble de l’offre mondiale d’Expedia : plus de 3 millions d’hébergements dans 200 pays, 500 compagnies aériennes, ainsi que des locations de voitures et des activités. Nous nous concentrons sur trois piliers : l’offre, la plateforme et le support. Nous voulons proposer les meilleurs tarifs et une vaste sélection, tout en rémunérant les agents via des commissions. Nous mettons à disposition un outil de réservation simple et rapide, idéal pour les nouveaux agents. Nous proposons enfin une assistance 24h/24 et 7j/7, avec des équipes locales, notamment en France où nous avons fêté nos 15 ans l’année dernière. Globalement, nous travaillons avec plus de 40 000 agences et 160 000 agents.

Nous voulons que l’agent devienne un conseiller de confiance sur l’ensemble du voyage. Réserver un vol et un hôtel, c’est bien, mais gérer aussi le transfert, la location de voiture et les activités renforce la confiance du voyageur et augmente les revenus de l’agence.

Comment percevez vous l’évolution des attentes des voyageurs et de l’activité des agences ?

Le grand thème actuel est la personnalisation. Tout le monde veut une expérience unique. L’agent de voyages joue un rôle clé pour offrir ce caractère exclusif et adapté.
Jusqu’ici, le luxe permettait cette personnalisation grâce à des budgets élevés. Aujourd’hui, cette demande gagne tout le spectre du voyage. Une expérience unique ne nécessite pas forcément un budget énorme, mais plutôt de la recherche et de l’énergie.
L’IA va permettre aux agents de renforcer cette personnalisation sans y consacrer autant de temps et d’énergie qu’auparavant.

Concrètement, comment est sollicitée l’IA dans l’activité d’Expedia TAAP ?

Il y a deux aspects. L’IA optimise déjà nos contenus, le choix des images affichées aux agents et aide notre service client à répondre plus vite. Côté utilisateur, nous testons des fonctionnalités comme le « Property Q&A ». Un agent peut demander : « Cet hôtel à Nice est-il adapté aux familles ? ». L’IA scanne alors tout le contenu et les avis clients pour donner une réponse rapide et précise. Nous testons aussi une nouvelle manière de chercher : au lieu de taper « Genève » avec des dates, on pourra dire « Je vais à Genève avec ma famille de quatre personnes pour faire telle activité », afin d’obtenir des résultats beaucoup plus pertinents.

Est-ce que l’IA, dans ce cadre, permet de faciliter le passage d’une envie à une réservation concrète ?

Prenons l’exemple de la Corée : si un agent ne connaît pas la destination, planifier un séjour de deux semaines demande un temps fou. L’IA ne créera pas le voyage parfait, mais elle peut réaliser 80 % de la planification initiale, rendant l’agent beaucoup plus efficace. L’IA est un outil d’émancipation pour les agents. Beaucoup sont surchargés de travail, l’IA leur permet de servir plus de clients avec le même effectif.

Cette possibilité a-t-elle une influence sur les demandes des voyageurs ?

Oui, surtout pour les jeunes générations qui sont exposées à une quantité incroyable de contenus qui les inspirent à chercher des lieux différenciés. Mais il y a un effet pervers : certains lieux deviennent surpeuplés à cause d’Instagram, c’est le cas par exemple de Santorin. Cela pousse d’autres voyageurs à rechercher des destinations hors des sentiers battus, plus calmes et authentiques.

Nous voulons donner aux agents les meilleures informations pour qu’ils conseillent au mieux leurs clients. Nous organisons des sessions de formation et des éductours, comme celui que nous menons actuellement en France avec Brand USA. Nos recherches sur les tendances aident aussi les agents à anticiper les besoins futurs et à adapter leur marketing pour proposer des alternatives intéressantes.