Selon une étude réalisée par Odigo, l’intelligence artificielle est en train de réinventer les centres d’appel. L’étude, intitulée « Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens », a été menée en Europe sur cinq pays (Espagne, Royaume-Uni, Benelux, Allemagne, France) et a porté sur 1035 responsables d’entreprises européennes de tailles et secteurs divers.

L’intelligence artificielle peut être utilisée pour automatiser certaines tâches effectuées dans les centres d’appel, qui se regroupent en trois familles principales : les agents virtuels, l’assistance des agents et l’analyse des interactions. Les agents virtuels sont utilisés sur les canaux téléphoniques, les chatbots sur les canaux digitaux et les voicebots sur les assistants virtuels, comme Google Home. Les technologies d’assistance des agents aident les agents pendant leurs tâches, tandis que les technologies d’analyse des interactions permettent d’améliorer les processus opérationnels.

Le but de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les centres d’appel est d’améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts opérationnels liés à la gestion de la relation client. Les technologies d’IA pour les centres d’appels sont aujourd’hui bien établies et ne font plus peur.

L’intelligence artificielle (IA) est devenue une technologie importante pour les centres d’appels, selon une étude réalisée auprès de dirigeants d’entreprises européennes. Selon cette étude, 75% des dirigeants d’entreprises européennes ont déjà investi dans l’IA et 90% affirment que les résultats ont été concluants et qu’ils investiraient davantage dans le futur. L’IA permet de fournir une expérience client de qualité tout en générant un retour sur investissement.

En outre, la plupart des dirigeants d’entreprises ont identifié les avantages des nouvelles technologies cloud, avec 73% qui les identifient en 2022 contre 66% en 2021. Les centres d’appels ont adopté des modèles en tant que service (SaaS), ce qui leur offre beaucoup d’avantages et de flexibilité.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce n’est pas l’Europe du Nord qui montre le plus d’intérêt pour l’IA. L’Espagne se distingue dans ce domaine, avec 81% des dirigeants d’entreprise interrogés qui ont confirmé avoir investi dans des technologies d’IA, contre 76% au Royaume-Uni, 73% en Allemagne, 72% en France et 65% en Belgique et aux Pays-Bas.

Enfin, même les dirigeants d’entreprises qui n’ont pas encore investi dans l’IA prévoient de le faire à l’avenir. 53% disent qu’ils pourraient investir dans l’IA au cours des deux prochaines années et que cela est vital pour l’entreprise et pour améliorer la satisfaction client.

Le call center du futur sera fortement automatisé grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle dans les processus. Cette décision est motivée par la volonté d’améliorer la satisfaction des clients et de renforcer la motivation et l’efficacité des conseillers au sein des centres de contact. En utilisant l’IA, les centres de contact pourront offrir une expérience plus fluide et rapide aux clients, tout en permettant aux conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. De cette façon, le call center du futur sera en mesure de répondre efficacement aux besoins et aux demandes des clients, tout en améliorant l’expérience de travail des conseillers.