Tripadvisor organise sa première masterclass en France en 10 ans

Tripadvisor, la plateforme d’avis en ligne sur les voyages, a organisé sa première masterclass en France depuis 10 ans. L’événement visait à rappeler l’importance des avis en ligne pour la réputation en ligne des hôtels et à partager des conseils pour recruter des clients et du personnel.

L’importance des avis en ligne

Les avis en ligne ont un rôle crucial dans la réputation en ligne des hôtels, car 72% des voyageurs dans le monde lisent fréquemment ou systématiquement les avis sur Tripadvisor avant de prendre une décision sur leur choix de logement, de restaurant ou d’expérience. Selon une étude menée par la plateforme en 2019, Tripadvisor est le « sprint final dans le choix entre trois établissements que l’internaute aurait sélectionné. C’est la dernière étape avant la réservation ». Avec un milliard d’avis et d’opinions en 22 langues, Tripadvisor représente près de 30% du trafic global produit par les sites de voyage.

Une masterclass pour mieux gérer sa réputation en ligne

Consciente de son importance dans le secteur du tourisme, Tripadvisor a organisé une masterclass à destination des hôteliers pour les aider à mieux gérer leur e-réputation. Bien que la plateforme ait connu une baisse de trafic pendant la crise sanitaire, les chiffres de fréquentation ont presque atteint ceux de 2019, la meilleure année pour Tripadvisor en termes de trafic. En 2021, la majorité des avis laissés étaient positifs, avec une note moyenne de 4,3 sur 5. Selon Martina Pachera, spécialiste des relations industrielles chez Tripadvisor, « une majorité d’avis visent à récompenser les établissements ».

Pour contrôler les avis, la plateforme utilise un algorithme qui prend en compte trois critères : la date de l’avis, la qualité de l’avis et la quantité d’avis. Lorsque la machine n’est pas capable de décider s’il faut publier ou non l’avis, les équipes humaines de Tripadvisor prennent le relais. Un hôtelier a la possibilité de signaler un avis qu’il estime douteux pour qu’une modération supplémentaire soit effectuée. Bien que Tripadvisor réfléchisse à l’instauration d’avis audio ou vidéo, la plateforme considère que cela ne prendra jamais la place des avis écrits.

Répondre aux avis des clients

Pour obtenir une bonne e-réputation, il est crucial de bien savoir répondre aux avis des clients. Thomas Yung, fondateur de My Hotel Reputation, a déclaré que la réponse aux avis est « le dernier canal marketing efficace de la chaîne après le travail sur votre site internet et les réseaux sociaux ». Il a énuméré 4 niveaux de réponse : aucun, réponse lisse, réponse mettant en avant les atouts de l’hôtel, réponse intégrant l’humain en parlant de l’équipe de l’hôtel et enfin réponse avec storytelling, faisant rêver le client.

Recrutement grâce aux avis

Les avis en ligne jouent également un rôle dans le processus de recrutement. Le recrutement grâce aux avis consiste à utiliser les commentaires et les évaluations des employés actuels pour attirer de nouveaux candidats potentiels. Les entreprises peuvent afficher les témoignages de leurs employés sur leur site web, sur les réseaux sociaux ou sur des sites de recrutement pour attirer des candidats qualifiés qui recherchent une entreprise offrant un environnement de travail positif et satisfaisant.

En utilisant cette méthode de recrutement, les entreprises peuvent également améliorer leur marque employeur en mettant en avant leur culture d’entreprise et en démontrant leur engagement envers leurs employés. Les candidats potentiels sont plus susceptibles d’être attirés par une entreprise qui prend soin de ses employés et qui les considère comme des membres importants de l’organisation.

Le recrutement grâce aux avis peut également aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer leur culture d’entreprise et leur environnement de travail. En surveillant les commentaires des employés, les entreprises peuvent prendre des mesures pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience de travail de leurs employés.

Le recrutement grâce aux avis peut être une stratégie efficace pour attirer les meilleurs candidats potentiels et améliorer la culture d’entreprise en même temps.