Une enquête récente menée par CM.com a révélé une mauvaise perception du service client par les consommateurs à travers le monde. Cette étude, intitulée « Service client : quand les émotions prennent le contrôle », a été menée auprès de plus de 7 000 personnes dans le monde, dont 1 023 en France. Les résultats montrent une frustration généralisée en ce qui concerne les services clients.

Selon l’enquête, chaque interaction entre une entreprise et son client est un moment délicat et crucial dans leur relation. Les consommateurs sont souvent préparés au pire lorsqu’ils doivent contacter le service client et sont rarement déçus. En effet, 39% des personnes interrogées en France hésitent à contacter le service client de leurs marques préférées et 86% ne le font qu’en cas de nécessité absolue.

En outre, l’étude révèle que plus d’un quart des sondés demandent à un proche de contacter le service client à leur place, ce qui montre à quel point cela peut être une corvée douloureuse. Les raisons principales pour lesquelles les consommateurs contactent le service client sont souvent liées à des problèmes de livraison, de conformité ou d’insatisfaction produit, ce qui génère des émotions négatives.

Ces résultats soulignent l’importance pour les entreprises de mettre en place des solutions technologiques pour améliorer leur expérience client. Selon Pierre Garrigues, directeur France de CM.com, « cette enquête démontre la difficulté d’interagir avec une marque et d’obtenir les réponses aux questions que l’on se pose ». Les entreprises doivent donc être conscientes de cette frustration et mettre en place des mesures pour améliorer l’expérience client afin de fidéliser leur clientèle.

Selon une enquête de CM.com en 2022, 37% des Français souhaitent que les marques soient facilement joignables sur les réseaux sociaux, tandis que 55% préfèrent le live chat et 32% préfèrent échanger via WhatsApp. Selon Pierre Garrigues, les entreprises françaises ont tendance à utiliser les réseaux sociaux uniquement pour la communication et le marketing, négligeant ainsi l’utilisation de ces canaux pour le service client et l’accompagnement des clients. Cependant, il observe un changement depuis 2022, avec une forte demande de la part de l’e-commerce, de la distribution et des services pour la gestion des réponses sur les réseaux sociaux.

Garrigues souligne également que les entreprises doivent sortir de l’approche du ticketing, qui conduit à une déshumanisation de la relation client en n’identifiant pas les clients par leur nom, prénom, historique d’achat et en ne fournissant pas de réponses cohérentes à leurs questions. Il suggère plutôt l’utilisation de canaux omnicanaux pour offrir une expérience client plus directe et immédiate. Cependant, les canaux choisis peuvent varier selon les zones géographiques, les CSP, l’âge des clients et leurs caractéristiques particulières.

Enfin, Garrigues note que la qualité du service client est essentielle pour la fidélité des clients et pour la réputation de la marque. Les entreprises doivent donc investir dans la formation de leur personnel pour offrir un service client de qualité, adapté aux canaux de communication préférés des clients.

Téléchargement de l’étude France « Service client : quand les émotions prennent le contrôle »

La même enquête a également été menée au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Chine, en Allemagne, en Belgique et aux Pays-Bas

Nous vous invitons également à consulter à nouveau cette interview de Pierre Garrigues sur le sujet du RCS, un des canaux distribués par CM.com sur le marché français. Le RCS est utilisé pour l’acquisition marketing et la gestion du SAV.