Article rédigé en collaboration avec Convious

Si la e-réputation est un enjeu primordial pour toutes les marques, elle l’est d’autant plus pour les parcs de loisirs et lieux culturels pour accueillir plus de visiteurs et plus régulièrement. Quels sont les leviers disponibles pour écouter les besoins des visiteurs, améliorer son image en ligne et sa notoriété et l’expérience avant, pendant et après la visite ? 

La e-reputation est un enjeu majeur pour tous les acteurs économiques. Selon la société Podium, 93 % des consommateurs lisent les avis avant d’acheter et 58 % sont prêts à payer plus cher pour un produit qui a fait l’objet d’excellents avis. Ces avis jouent un rôle d’autant plus primordial pour les parcs de loisirs et les lieux culturels qui attirent plus ponctuellement des clients et qui cherchent à fidéliser et à se rendre plus visible. « Il n’y a pas de source plus véridique et fiable qu’une authentique expérience partagée », commente Pauline Consonetti, Directrice Marketing et Communication France de Convious.

Mais comment créer une boucle vertueuse dans laquelle une bonne expérience générerait de bons avis et donc attirerait plus de visiteurs ?  Selon Pauline Consonetti, prendre en compte les retours clients permet de mieux comprendre leurs besoins et ainsi leur proposer une expérience améliorée et adaptée. « Cela s’inscrit dans une démarche de satisfaction client qu’il est essentiel d’avoir aujourd’hui pour pérenniser son activité, fidéliser sa clientèle et augmenter le nombre de visiteurs/clients, tout secteur confondu », continue-t-elle. C’est pourquoi Convious a créé le module feedback destiné, entre autres, aux équipes marketing et opérationnelle. Il rassemble en un seul point tous les avis collectés deux fois par jour sur une quarantaine de plateformes web et pouvant capter jusqu’à 16 langues différentes. «  Nous disons souvent que les personnes ont tendance à partager leur opinion lorsque l’expérience est négative, mais ce n’est pas exact. Selon nos chiffres, elles sont 56% à le faire dans une démarche positive. Juste derrière, à 41%, on retrouve les avis négatifs de personnes déçues par l’expérience et l’offre globale. Cela rend le processus très constructif », constate Pauline Consonetti.

De l’intelligence artificielle pour analyser les retours clients

Une fois récoltés, les avis sont ensuite analysés grâce à de l’intelligence artificielle, ce qui permet de déterminer les leviers à activer pour améliorer l’expérience visiteur. Très concrètement, un commentaire négatif sur l’offre de restauration peut pousser un parc d’attractions ou un lieu culturel à revoir sa carte par exemple.

L’algorithme est capable d’identifier le ton, l’intention et les champs lexicaux des visiteurs qui partagent leur expérience. « Cela fournit un véritable aperçu qualitatif et quantitatif et donc une image complète de l’expérience des visiteurs », complète Pauline Consonetti. L’outil de Convious repose sur le Guest Experience Index (GEI), une notation qui permet de connaître le sentiment global des visiteurs.

Pour s’assurer de la véracité des avis, le module feedback de Convious repose sur une intelligence artificielle qui prend en compte le système de notation et de collecte d’avis des différentes sources. Sur Booking par exemple, seuls les clients ayant séjourné dans un hébergement peuvent laisser un commentaire. En revanche sur Tripadvisor, tout le monde peut laisser son avis, sans preuve d’achat. « C’est pourquoi les notes que nous collectons n’ont pas la même valeur selon la plateforme », explique-t-elle. Les avis les plus récents auront eux-aussi plus d’importance que d’autres plus anciens.

Une démarche proactive pour compléter le retour d’expérience

En parallèle de cette collecte d’avis sur les plateformes, Convious conseille aux parcs de loisirs et lieux culturels d’avoir une démarche proactive et d’envoyer des questionnaires de satisfaction. « Plus il y a d’avis collectés positifs ou négatifs, plus cela permet de donner une image exacte de l’expérience vécue et d’améliorer son offre », ajoute Pauline Consonetti. Cela peut prendre la forme d’un e-mail post-visite, d’une collecte effectuée par des agents équipés de tablettes à la sortie ou d’une notification sur l’application mobile Tap App renvoyant vers une page dédiée. Avec ce questionnaire, le parc de loisirs ou le lieu culturel peut affiner ses questions et obtenir plus de détails sur l’expérience vécue. Convious les invite également à toujours répondre aux avis, positifs comme négatifs, afin de donner leur version de la situation et agir dans une optique de transparence : « Nous savons que 94% des internautes ayant lu un avis négatif ne visiteront pas le lieu. Attention et transparence, c’est le duo gagnant pour améliorer sa réputation en ligne », déclare Pauline Consonetti.

Une note globale améliorée en un an

La Marketing et Communication Manager France de Convious le rappelle, écouter les avis des clients ne suffit pas à améliorer son image en ligne. Cette analyse doit aller de pair avec l’action. « L’outil feedback de Convious est un outil qui fournit une analyse complète de ce qu’il est dit sur vous. Cela permet d’améliorer votre offre et vos services connexes qui, par la suite, amélioreront l’image véhiculée sur Internet », schématise-t-elle.

En alliant écoute et action avec l’outil Convious, le parc à thème familial anglais Drayton Manor a augmenté sa note globale de +0.6 entre la saison dernière et cette année. Un autre parc d’attractions anglais, PleasureWood Hills, a lui aussi augmenté sa note globale de GEI de +0.6 depuis qu’il utilise Convious.

Retrouvez toute la solution Convious sur le site www.convious.com et demandez conseil pour vos propres besoins.

Comment les parcs de loisirs et les lieux culturels peuvent-ils améliorer l’expérience visiteur grâce aux avis ?.