Bain & Company a publié un dossier dans lequel il identifie 30 « éléments constitutifs de la valeur », afin de répondre à la question de la façon dont les clients évaluent la valeur d’un produit ou service. Selon Harvard Business Review, ce modèle trouve ses racines dans la pyramide de Maslow, intitulée “la hiérarchie des besoins”, et se concentre sur les consommateurs et leur comportement en relation avec les produits et services. Les entreprises ont souvent tendance à se focaliser sur les prix, qui sont un élément important de la valeur client, mais pas le seul.

Des éléments de la valeur client liés aux fonctionnalités du produit

Le premier élément de la valeur client concerne les fonctionnalités du produit, qui sont les avantages les plus évidents. Par exemple, un produit peut soulager d’une corvée ou permettre de gagner de l’argent. Prenons l’achat d’un vélo comme exemple : il permet un moyen de transport rapide en ville, avec une moyenne de 18 à 20 km/h, comparé à 11 km/h pour une voiture.

La partie émotionnelle de la valeur client

Le deuxième élément de la valeur client est émotionnel. Un produit peut rappeler l’enfance, réduire le stress, améliorer la santé ou simplement faire sentir mieux. Acheter un vélo pour faire de l’exercice après le travail peut donner une sensation de bien-être et d’élimination de la graisse inutile.

Changer sa vie

Le troisième élément de la valeur client est plus profond et concerne la façon dont un produit peut changer la vie de quelqu’un. Par exemple, l’achat d’un vélo peut amener une personne à changer sa manière de vivre la ville. Elle pourra faire ses courses à travers tout Paris et ne plus avoir peur de parcourir de grandes distances pour aller dans ses magasins préférés. Cette caractéristique peut avoir de multiples motivations.

La grille de lecture visuelle de Bain & Company

Bain & Company propose une grille de lecture visuelle pour aider les équipes dirigeantes à piloter proactivement la valeur du produit ou inventer des moyens d’offrir plus de valeur à leurs clients. La pyramide de la valeur client, qui est une version interactive, est disponible sur leur site. La valeur client est une hiérarchie qui ne se limite pas au prix, mais qui englobe tous les aspects liés aux fonctionnalités, à l’émotionnel et à la vie. Les entreprises peuvent donc se concentrer sur ces éléments pour améliorer la valeur de leur produit ou service pour leurs clients.

Il est important pour les entreprises de comprendre les différents aspects qui influencent la valeur client pour développer des produits qui répondent aux besoins de leurs clients. La compréhension de ces aspects permettra aux entreprises de mieux piloter la valeur de leurs produits et de proposer plus de valeur à leurs clients. La pyramide de la valeur client de Bain & Company peut être un outil utile pour les aider à mieux comprendre ces aspects.