La plateforme de performance hôtelière Journey affirme dans un livre blanc que la réservation d’expériences en ligne, en complément des chambres, peut faire grimper le panier moyen jusqu’à 95% dans l’hôtellerie.

Les données recueillies par Journey dans le livre blanc Stay for the Story confirme un changement de paradigme : l’expérience prend le pas sur la nuitée et devient un levier de croissance au‑delà de la chambre. En rendant visibles et réservables en ligne des expériences comme le spa, la restauration, des activités ou des services additionnels, les hôtels génèrent un revenu supplémentaire significatif. La plateforme estime que les établissements appliquant la même discipline commerciale aux expériences qu’aux chambres enregistrent un panier moyen plus élevé, une plus grande fidélisation et une meilleure efficacité marketing. Cette approche structure le parcours d’achat autour de la valeur, et non plus seulement autour de la nuitée.

Concrètement, Journey observe que l’ajout d’extras au moment de la réservation, un pass spa ou un supplément pour animal de compagnie, apporte en moyenne +16% de revenu immédiat. Lorsque les clients peuvent composer leur séjour avec des expériences (spa, restauration, équipements) directement dans le parcours de checkout, le panier moyen peut presque doubler (jusqu’à +95%). L’enjeu pour les professionnel est d’exposer et de permettre la réservation d’expériences aux moments clés du parcours client, là où l’intention et la propension à dépenser sont les plus fortes.

« Ce qui n’est pas géré ne peut pas changer d’échelle »

Cette stratégie répond à des marges sous pression, entre hausse des coûts et dépendance persistante aux OTA. « Avec des marges sous pression, les hôtels ne peuvent plus compter sur la seule chambre pour assurer la performance », explique Simon Bullingham, CEO de Journey. « Nos données montrent que, lorsqu’on traite les expériences comme des produits générateurs de revenus, et non comme de simples bonus, les hôtels enregistrent des gains mesurables sur le panier moyen, la dépense récurrente et l’efficacité marketing. » 

Simon Bullingham défend une approche structurée et insiste sur la nécessité de piloter l’expérience par l’inventaire : « Ce qui n’est pas géré ne se vend pas, ce qui ne se vend pas ne s’optimise pas, et ce qui ne s’optimise pas ne peut pas changer d’échelle ». Les hôtels qui industrialisent la monétisation de leurs expériences tendent à capter la croissance, même dans un contexte tendu.

L’hôtel comme destination

Le segment bien‑être, explique le livre blanc, illustre particulièrement ce phénomène. Les établissements qui vendent chambres et services de spa voient le panier moyen progresser en moyenne de 44%. Le fait de rendre l’inventaire spa réservable en ligne renforce aussi l’efficacité publicitaire, avec un retour sur dépenses publicitaires qui passe de 13 à 30.

Le document cite également les perspectives de revenus supplémentaires offertes par la restauration et la gastronomie, les possibilités de coworking, les services inclusifs pour animaux. Plus largement, positionner l’hôtel comme destination, en s’appuyant sur les activités locales et l’artisanat, nourrit l’engagement, la conversion et la différenciation, en phase avec l’évolution des attentes des clients.

Les établissements souhaitant actionner ces leviers devront donc changer de paradigme et concrétiser cette évolution dans les process internes : proposer l’inventaire en ligne, connecter les systèmes et réduire les frictions pour les clients.