Les marques cherchent à parler moins, mais mieux, à leurs clients. Lors d’un panel organisé le 1er avril 2026 par Clarins, Adobe, WAX et Notify, la marque de cosmétiques a présenté son expérience des robots conversationnels sur WhatsApp, devenus un pilier de sa stratégie CRM. Un retour d’expérience instructif, qui pose aussi la question de la transparence de l’IA conversationnelle.
Quand l’e-mail s’essouffle
Pour une marque de beauté premium, la relation client est essentielle. Chez Clarins, les clientes fidèles représentent 70 % du chiffre d’affaires et le CRM environ 30 % des ventes en ligne, selon le compte rendu publié par Visionary Marketing. Mais l’e-mail, canal historique, montrait des signes de fatigue : baisse de l’engagement et sentiment de sur-sollicitation chez certaines clientes. D’où un changement de cap : envoyer moins de messages, au bon moment et sur le bon canal.
WhatsApp, un canal de conversation
WhatsApp permet de passer d’un marketing de diffusion à un marketing de relation. Grâce aux robots conversationnels, la marque peut :
- répondre instantanément aux questions courantes, à toute heure ;
- proposer des conseils personnalisés et des recommandations de produits ;
- passer le relais à un conseiller humain quand la demande l’exige ;
- orchestrer les messages avec les autres canaux du CRM, pour éviter les doublons.
Pour Clarins, ces robots s’appuient sur les solutions de Notify et WAX, intégrées à Adobe Campaign.
La transparence, une condition de la confiance
Plus les robots conversationnels sont naturels, plus il devient important d’indiquer clairement au client qu’il échange avec une IA. C’est une exigence éthique, mais aussi réglementaire : le règlement européen sur l’intelligence artificielle impose des obligations de transparence pour les systèmes qui interagissent avec le public, et la CNIL publie des recommandations sur le sujet. Bien utilisée, cette transparence renforce la confiance plutôt que de la freiner.
Ce qu’il faut retenir
- WhatsApp devient un canal CRM à part entière pour les marques.
- Les robots conversationnels permettent d’envoyer moins de messages, mais plus pertinents.
- Indiquer clairement l’usage de l’IA est essentiel pour garder la confiance des clients.
