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Voyages & Tourisme

L’hôtellerie et l’innovation font-ils enfin bon ménage ?



Face aux changements des standards des clients, le marché de l’hôtellerie innove et se réinvente. En se digitalisant et en favorisant l’automatisation des process, les établissements souhaitent offrir de nouvelles expériences aux voyageurs, tout en optimisant leur gestion face à une pénurie de personnel. 

Il y a quelques jours, Oracle dévoilait une nouvelle étude sur la relation des voyageurs internationaux à la technologie au sein d’un hôtel. A 65%, les sondés ont déclaré qu’ils souhaitaient davantage utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience, dont leur enregistrement et sortie ou le paiement. 67% d’entre eux sont également d’accord pour que leurs données et l’IA soient utilisées pour personnaliser les services et les offres proposées. Plus d’autonomie, de libre-service et moins de contact « direct », voici ce que demande la majorité des répondants. Le secteur adopte donc peu à peu, notamment en France et en Europe, la reconnaissance vocale, comme au Pullman Paris Tour Eiffel. L’établissement devient le premier hôtel en France à s’équiper de la solution Alexa Smart Properties for Hospitality d’Amazon. L’objectif est de permettre aux clients d’obtenir des informations, de pouvoir contacter le réception facilement pour un service ou choisir sa musique dans la chambre.

Intelligence artificielle et parcours sans contact

A Lyon, l’hôtel « labo » Campanile Smart du groupe Louvre Hotels, expérimente plusieurs technologies censées avoir un impact sur l’hôtellerie. Parmi elles, une application mobile qui sert de compagnon digital, un parcours sans contact, des capteurs de présence pour limiter la consommation d’énergie ou bien encore un travail fait sur la récolte de data. Un moyen de simplifier le parcours du client et d’améliorer son expérience, tout en permettant à l’hôtelier de se concentrer sur d’autres tâches essentielles et de palier, pour certains établissements, au manque de personnel qualifié. « Nous remarquons que les clients viennent pour la technologie proposée mais aussi pour l’approche qualitative en matière de RSE. Nous réfléchissons à dupliquer le concept à d’autres établissements en cours de construction, notamment chez une filiale en Inde », nous confiait notamment Nicolas Paepegaey, Directeur de l’innovation et de la transformation digitale chez Louvre Hotels Group. Pour lui, « la crise sanitaire a changé les standards des clients. Elle a favorisé la réduction des interactions. Mais il ne faut pas oublier que nous évoluons dans l’univers de l’hospitalité où l’humain est important. La technologie doit exister au bénéfice d’une praticité, d’un gain de temps pour le client ». Le directeur croit notamment en l’avenir des NFT et le développement de l’intelligence artificielle dans le secteur.

Les NFT et le métavers au service de l’expérience augmentée

En effet, si pour le moment, aucun établissement n’a mis officiellement en vente des NFT, leur usage pourrait bien se développer dans l’industrie. Selon Hotel Mogel, le marché de l’hospitality pourrait facilement tirer profit des « jetons non fongibles » pour proposer une expérience augmentée. Les hôteliers pourraient ainsi mettre en vente des offres exclusives où les clients  pourraient avoir accès à des avantages spéciaux après un séjour dans l’établissement. « La nature exacte de ces avantages dépend de la marque, mais il peut s’agir d’un accès à une communauté en ligne réservée aux membres, d’un accès à des salons privés dans le monde réel, d’un surclassement gratuit de chambres, de navettes d’aéroport gratuites pour tous les futurs séjours dans n’importe quel endroit ou un accès anticipé aux futurs lancements de produits », étaye Hotel Mogel. Les NFT deviendront également essentiels si l’industrie hôtelière investit le métavers, à l’instar de citizenM qui a récemment déclaré avoir acheté un terrain pour construire son premier établissement virtuel.

La gamification et les expériences immersives sont également de plus en plus plébiscitées par les acteurs du secteur afin de proposer des visites virtuelles ou des expériences à l’intérieur même des hôtels, mais avec un casque de réalité virtuelle. Chez Accor, un hôtel a ouvert à l’entrée des ruines de Pompéi. Baptisé Habitat 79, il donne la possibilité aux clients de visiter Pompéi virtuellement les ruines en réalité augmenté. Une expérience inspirée de l’exposition sur Pompéi qui s’est déroulée au Grand Palais en 2020. Pour Antoine Dubois, DGA Marketing chez Accor, l’objectif est désormais d’arriver à développer ce genre d’expérience dans « beaucoup plus d’hôtels et d’univers ». 

Photo d’ouverture : Chastity Cortijo

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