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David Nedzela : « Notre volonté est de positionner SNCF Connect comme un produit MaaS et de le rendre compréhensible »



Lancé le 25 janvier dernier, SNCF Connect est venu remplacer OUI.sncf dans une logique d’uniformisation et de regroupement de l’offre. Mais dès son lancement, SNCF Connect a dû faire face au mécontentement des clients qui se déclaraient perdus ou qui rencontraient de nombreux problèmes sur l’application ou le site. Quelques mois plus tard, David Nedzela, directeur Clients de SNCF Connect revient sur les corrections apportées et l’ambition du groupe en matière de MaaS.

Concrètement, est-ce que l’application et le site SNCF Connect fonctionnent aujourd’hui de façon optimale ? Quels bugs ou problèmes vous ont été remontés par les utilisateurs ?

David Nedzela, directeur Clients de SNCF Connect.

Aujourd’hui, nous pouvons dire que, oui, l’application fonctionne de façon optimale. Pour le week-end de l’Ascension nous avons vendu plus de 1,2 million de billets et plus de 13 millions pour les vacances d’avril à travers SNCF Connect. Nos notes sur le store d’Apple et Androïd remontent également… Nous avons beaucoup, beaucoup travaillé depuis ces trois derniers mois, en essayant d’être à l’écoute de nos clients. Nous parlons avant tout de bugs et d’irritants qui ont été supprimés. Il y avait notamment des fonctionnalités de OUI.sncf que nous avions mises de côté, par choix, mais qui se sont avérées très importantes pour nos utilisateurs. Nous sommes toujours dans un travail d’analyse et nous prenons en compte les différentes remarques que l’on peut nous faire remonter à travers tous les canaux disponibles (bot, téléphone, réseaux sociaux…). Les principales demandes que nous avons eu lors de la mise en ligne du nouveau site et de l’application concernaient le justificatif de voyage à bord des TER, le fait de ne pas pouvoir utiliser le Wallet, le mode clair ou bien encore les difficultés pour réaliser des échanges ou des annulations de billet. Nous avons tenté de résoudre tout cela le plus rapidement possible.

Quelles ont été les dernières mises à jour réalisées sur SNCF Connect ?

Nous comptabilisons à ce jour plus de 150 correctifs apportés en moins de trois mois, avec des mises en production quasiment chaque semaine auprès de nos équipes sur février et mars. L’objectif pour nous était de stabiliser le produit et de revenir le plus rapidement possible à une situation « saine ». Notre priorité a vraiment été mise là-dessus durant trois mois et encore aujourd’hui nous restons sur une logique d’amélioration. Parmi les dernières mises à jour nous avons par exemple le paiement en Chèques-Vacances dématérialisés. Une fonction très demandée par les clients mais qui n’était pas disponible sur OUI.sncf.

N’avez-vous pas eu l’impression d’aller un peu trop vite concernant le lancement ?

Je pense effectivement que nous avons voulu faire trop de choses, trop vite et que le projet était ambitieux. Il a demandé plus de 18 mois de développement et il répondait à une vraie demande de la part de nos clients. L’objectif était de rassembler tous les services SNCF sur une seule et même plateforme et de pouvoir réserver bien plus qu’un simple billet de train. Force a été de constater que nos clients étaient perdus et nous avons dû les accompagner. Ce qui est rassurant aujourd’hui est qu’après 3 ou 4 mois d’utilisation les chiffres sont plutôt bons et, dans l’ensemble, SNCF Connect est désormais adopté.

De nouvelles fonctionnalités sont-elles à l’étude ?

Concernant les nouvelles fonctionnalités, il y a effectivement des nouveautés qui vont arriver avant la fin de l’été et d’autres vers la fin de l’année. Nous nous concentrons avant tout sur les filtres des trains, le calendrier des prix qui va revenir, la possibilité de pouvoir acheter des titres de transports urbains dans certaines villes ou enrichir notre offre de mobilité. La dynamique sur le segment Loisir est très bonne et nous allons nous concentrer sur cette clientèle, pour le moment, afin de la servir au mieux. Nous sommes dans une logique de co-construction du produit avec nos clients.

Comment souhaitez-vous positionner l’application SNCF Connect ? Quelles sont vos ambitions sur le marché du MaaS (Mobility As A Service) ?

Lors du lancement de SNCF Connect, nous avions rajouté des produits régionaux qui n’étaient pas présents sur la version OUI.sncf. L’objectif était d’étoffer notre offre de train. Aujourd’hui, cette offre est relativement complète et nous nous intéressons désormais à d’autres types de mobilités. Nous voulons être en capacité d’accompagner le client sur l’intégralité de son trajet, que cela soit pour du loisir, du déplacement professionnel, court, long… Notre gamme de services nous permet de traiter l’ensemble de l’offre ferroviaire et, demain, cette gamme sera enrichie de produits complémentaires comme le vélo, le scooter électrique ou la trottinette. Notre volonté est de positionner SNCF Connect comme un produit MaaS et de le rendre compréhensible. L’enrichir OK mais en écoutant les besoins de nos clients. Il faut qu’il y ait de l’usage et que cela soit simple d’utilisation.

Photo d’ouverture : SNCF

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