La messagerie professionnelle s’impose peu à peu comme un canal clé de la relation client. Au printemps 2026, Meta a présenté à Paris une étude du Boston Consulting Group (BCG) sur son essor en France, illustrée par les exemples d’Air France et du Club Med, deux marques du voyage qui misent déjà sur WhatsApp.
Des consommateurs prêts, des entreprises encore prudentes
Selon l’étude du BCG, 83 % des consommateurs se disent ouverts à recevoir des messages utiles et pertinents de la part des marques sur les messageries. Les entreprises, elles, considèrent encore souvent WhatsApp comme un canal secondaire, derrière l’e-mail ou le téléphone, comme le détaille Meta. Un décalage qui représente une belle opportunité pour les marques qui sauront s’en emparer.
Air France : WhatsApp avant, pendant et après le vol
Air France utilise WhatsApp depuis 2022 pour son service client, notamment pour envoyer des informations pratiques avant l’embarquement. Le canal sert aussi à l’authentification sécurisée, par exemple pour accéder aux informations du programme de fidélité Flying Blue. Depuis plus d’un an, la compagnie l’utilise également à des fins marketing sur le marché français, uniquement auprès des clients qui ont donné leur accord.
Club Med : un canal d’inspiration
Pour le Club Med, WhatsApp est un lieu d’échange où l’on peut comprendre les envies du client et lui proposer des recommandations personnalisées. La marque a indiqué réfléchir à la possibilité de réserver directement via la messagerie, une étape de plus vers un parcours d’achat conversationnel.
Les bonnes pratiques
- Recueillir le consentement du client avant tout message marketing.
- Privilégier les messages utiles : informations pratiques, rappels, conseils personnalisés.
- Combiner automatisation et conseillers humains pour les demandes complexes.
- Intégrer WhatsApp aux autres canaux pour éviter la sur-sollicitation.
Ce qu’il faut retenir
- 83 % des consommateurs sont ouverts aux messages utiles des marques sur les messageries.
- Air France et le Club Med utilisent déjà WhatsApp tout au long du parcours client.
- La messagerie devient un canal stratégique, à utiliser avec pertinence et consentement.
